Automationcan tighten call center operations and drive efficiency by enabling customers to quickly access self-service support through a digital communication channel such as a mobile app, on 6 minutos para ler A implantação de um sistema omnichannel dentro de um Call Center pode proporcionar uma ótima experiência de atendimento aos seus clientes. Saiba como implantar essa estratégia na sua empresa e quais são os seus benefícios. Neste post você vai conferir O que é omnichannel?Call Center x Contact CenterUm checklist completo de como aplicar uma estratégia omnichannel na sua empresa. Índice1 O que é omnichannel?2 O que é call center? 3 Call Center x Contact Center 4 Como implantar um call center 1. Entenda a jornada do cliente 2. Conheça seus principais 3. Crie uma cultura com foco no cliente 4. Escolha uma boa plataforma omnichannel Enquanto no multicanal são oferecidas diversas opções de atendimento, no omnichannel tudo se torna um. O omnichannel é a unificação de diversos canais dentro de uma só plataforma. Isto é, ele interliga, ao mesmo tempo, canais diferentes de comunicação como, por exemplo, redes sociais, chatbot, video chat etc. Veja mais Qual a diferença entre os conceitos de Omnichannel e Multicanal? A utilização desse tipo de estratégia faz com que todo atendimento se torne linear, já que será resolvido a partir de uma só ferramenta. A equipe de atendimento não tem mais a necessidade de perguntar repetidamente qual é o problema daquele cliente. Dentro de um só software estão todas as informações, dúvidas e acionamentos do cliente dentro da sua empresa. Assim, todos os canais se cruzam e são apresentados ao profissional de atendimento de maneira otimizada e rápida. O que é call center? O call center pode ser considerado como uma central de atendimento que faz ou recebe um contato direto entre cliente e empresa. O principal objetivo é centralizar as ligações por meio de uma estrutura física e completa. Os atendentes são divididos em áreas específicas para atender com mais prioridade cada uma das questões. Dentro de uma estrutura de call centrar o foco principal são as ligações telefônicas. Call Center x Contact Center A variedade de canais fez com que as centrais de atendimento se adaptassem às novas exigências do público. Isto é, se o cliente solicita ser atendido por e-mail, a empresa precisa ter alguém que possa dar o suporte necessário dentro daquele canal. E foi nesse contexto que surgiu o Contact Center. Ele é a evolução do call center. No Contact Center o atendimento é oferecido por diversos canais. Além disso, eles deixam de proporcionar uma comunicação engessada para encontrar formas singulares de conversar com o cliente a partir de cada canal. Como implantar um call center omnichannel Implantar um sistema omnichannel pode demandar algumas outras estratégias em conjunto. Isso fará com que o seu sistema seja 100% otimizado e te traga grandes resultados positivos. Confira um checklist 1. Entenda a jornada do cliente A jornada do cliente é o que o caminho que o seu consumidor faz dentro da sua empresa. Além disso, a experiência que ele tem com a sua empresa. Nesse ciclo podemos incluir desde o primeiro contato dele com o seu time até o pós venda. E porque eu devo conhecer essa jornada? Esse processo vai te mostrar o comportamento do seu cliente, revelando algumas das suas preferências e, posteriormente, pontos que podem ser melhorados no processo. Conhecendo suas preferências, somado com um atendimento unificado, você fica muito perto de oferecer a melhor experiência ao seu cliente em sua jornada. 2. Conheça seus principais concorrentes Analisar os concorrentes é muito importante! Compreender como empresas do mesmo ramo que a sua reagem às crises e oportunidades, ou seus pontos fortes e fracos fazem com que você entenda melhor a sua empresa e os seus diferenciais. Como seu principal concorrente realiza o atendimento ao cliente? Eles usam algum software omnichannel ou um canal específico? Mapeie todas essas informações para oferecer um relacionamento ainda mais surpreendente para o seu cliente. 3. Crie uma cultura com foco no cliente Se um dos seus objetivos é implantar um atendimento omnichannel, então você busca melhorar a experiência do cliente, certo? Por isso, busque encontrar formas de aplicar uma cultura em que o cliente seja o centro de tudo. Esse tipo de cultura é essencial para que toda a empresa, e não só o atendimento com o cliente, entenda e coloque como meta o “foco no cliente”. Faça substituições como “Quantas pessoas são atendidas por hora” por “Quantas pessoas se tornam promotoras da minha marca após o atendimento?”. Assim, seus clientes já terão um tratamento mais qualificado e eficiente. 4. Escolha uma boa plataforma omnichannel Um ponto essencial para o sucesso do projeto é a escolha da sua ferramenta. Ela precisa atender todas as suas demandas e se adequar com a quantidade de funcionários e modelo de funcionamento da empresa. Mas muito cuidado! Diversos softwares são vendidos como omnichannel, mas na verdade não são. A plataforma NeoAssist, por exemplo, é verdadeiramente omnichannel, já que centraliza as informações do cliente, automatiza os processos, além de oferecer um atendimento rápido e unificado. Veja mais Webneo Omnichannel x Multicanal Vantagens e o Impacto na Experiência do Cliente Você pode pensar Se o call center só trabalha com ligações, porque eu devo ter um sistema omnichannel? Muitas vezes recorremos a ligação quando já tentamos por outros canais e não obtivemos sucesso, ou então, quando precisamos resolver com rapidez. É nesse momento que o seu software omnichannel vai brilhar. Seu time de atendimento poderá ser direto, já que terá uma visão 360º com todas as informações do cliente dentro da empresa. Implantar uma estratégia omnichannel em call center é oferecer um atendimento de excelência ao cliente. Além disso, um atendimento mais rápido representa a diminuição significativa de algumas métricas importantes como Chamas Atendidas, Tempo Médio de Atendimento TMA, Tempo Médio de Espera TME e muitas outras. Com esse checklist você poderá implantar com sucesso uma estratégia omnichannel e elevar o nível de satisfação do cliente da sua empresa.
Hereare the top 11 healthcare findings and trends that Fell shared at the conference: 1. The number of call centers is shrinking because of mergers, acquisitions, and consolidation – the trend is an increase in the number and size of the deals. As companies are merging, they need greater efficiencies and look to call center technology to
Customers have made their communication expectations clear across industries They want to interact with companies via the channels that they use the most in their daily lives and which they’re most comfortable with, whether that is a phone call, mobile app, email, social media or webchat. Companies have responded by quickly adding more contact channels to accommodate customers’ preferences. The challenge, though, is to ensure that new and traditional channels are linked together in a way that allows customers to seamlessly switch from one to another and pick up where they left off. It’s one of the key differences between providing a multi-channel vs. omni-channel service experience. How Multi-channel and Omni-Channel Call Centers Differ Multi-channel or omni-channel… both provide a variety of access points for customers, right? While that is true, and many use the terms interchangeably, there is a critical distinction between the way that multi-channel and omni-channel contact centers operate and the value that they provide to the business. The meaning of the root words provides the key. Multi = More Than One “Multi” means more than one. Many call centers have offered multi-channel support for years by providing phone and email access, and more recently, by adding digital channels like chat, SMS and social media. But while multi-channel contact centers offer a variety of channels through which customers can communicate, each one may be managed on a separate system and often by specialized teams. As a result, each channel operates in a silo and lacks insight into the customer’s activity on the other channels. While multi-channel call centers may allow customers to interact with a company on their preferred channel, it also can become a source of dissatisfaction if the transaction cannot be resolved within that channel. When customers attempt to switch channels, they must begin all over again. The majority of consumers 89% say that having to repeat their questions to multiple customer service reps is a frustrating experience, according to a survey by Accenture. Service costs also can be higher in multi-channel contact centers. Why? Consumers are more inclined to toggle between channels to get the response they need. Research by The Northridge Group found that 36% of customers will switch channels if their issue is not resolved within an hour. The study predicts that this trend will only continue to rise since millennial consumers are even less tolerant of prolonged resolution times, with 44% switching channels within the hour and 21% within just a few minutes. Omni = In All Ways or Places “Omni,” on the other hand, means in all ways or places. Therefore, when we refer to an omni-channel experience, we’re talking about one that is unified across all of the channels and devices that the customer uses to interact with a company. Unlike a multi-channel call center in which each channel may function in isolation, an omni-channel call center has integrated systems in place to ensure that the customer’s information, history and interaction activity is connected on the back end. This provides the call center with a holistic view of the customer’s entire journey; thus, agents have access to the necessary information to quickly resolve the issue without having to put the customer through additional paces. Having the capability to deliver consistency across service channels translates into more loyal customers. According to Aberdeen Group, companies that provide a consistent service quality across multiple channels retain 89% of their customers, whereas companies that do not ensure a consistent quality are only able to retain 33%. In addition to providing a customer experience that is seamless, unified and personalized, omni-channel call center systems are able to collect valuable customer, channel activity and transaction data across touchpoints that can be aggregated and analyzed to improve customer engagement, staff training and internal processes, as well as highlight industry trends to help the business stay competitive. Staffing an Omni-Channel Contact Center In an omni-channel call center environment, frontline agents have access to more detailed, real-time information, which greatly increases their call-handling efficiency and performance. However, the types of interactions that agents handle have become more complex. While most consumers are satisfied using digital self-service channels to handle routine requests like checking an account balance or getting updated shipment information, most prefer to interact with a live agent when dealing with more complicated transactions. A survey of more than 24,000 consumers in 12 countries by Verint Systems confirms that 79% of consumers prefer that the human touch remain a part of customer service when engaging with brands and service providers. The research found that, as service requests become more complex, reliance on human interaction increases. So what does this mean for omni-channel call centers? Phone agents will require advanced problem-solving skills as well as the ability to collaborate with subject-matter experts across organizational functions to resolve customers’ issues. Agents who excel at providing phone support may not make the best chat or social media agents; therefore, recruiting and training practices will need to expand to reflect the different types of skill sets required for each channel. Omni-Channel Is a Journey, Not a Destination Communication channels will continue to emerge, evolve and change, as will the way that customers use them to interact with businesses. Likewise, omni-channel contact centers will need to be nimble to continuously transform and adapt to ever-changing customer preferences. Keep in mind that an effective omni-channel approach is not about offering every channel, it’s about the right channels for your customer base. CustomerServ’s omni-channel call center outsourcing experts are on hand to help you identify the proper contact channels to support your business and ensure that the customer experience is at the center of every decision.
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forContact Center. PT ArtCode Wira Transformasi “This presentation material, may contain confidential or proprietary information. Any unauthorized review, use, disclosure or distribution is

Jasnitaadalah pemenang penghargaan cloud contact center dan penyedia perangkat lunak saluran omni di Indonesia. Kami adalah platform komunikasi cloud terkemuka dengan pengalaman 25 tahun di VOIP dan Jaringan Bisnis. E-Trade Building lt. 5 Jl. K.H. Wahid Hasyim no. 55, Kebon Sirih, Jakarta Pusat 10350, Indonesia. (021)-2856-5288; sales@jasnita

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Fromwhat i have seen they look similar with only difference being that Omni Channel Engagement Hub offers multi channels capabilities. Through Omni Channel customer has the power of choice they can chose their own channel (Chat, SMS, Voice call etc) where as in USD it is built only for Call center agents so it will be used by Call Center fjfjbS.
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